За год я узнал свою компанию лучше, чем за последние десять лет

Владелец группы медицинских компаний «Фэнтези» Владимир Александровский – о том, зачем он потратил время и деньги на получение сертификата JCI

Более 800 клиник по всему миру имеют сертификат Joint Commission International (JCI) –  международной некоммерческой организации, оценивающей медучреждения по собственным критериям безопасности и качества медпомощи. До недавнего времени в России было два обладателя сертификата JCI – больница скорой медицинской помощи (БСМП) в Набережных Челнах и ОАО «Медицина». В ноябре 2016 года к ним присоединилась еще одна организация – московская сеть, объединяющая стоматологии «Дентал Фэнтези» и Belgravia Dental Studio и многопрофильную детскую клинику «Фэнтези». Марлис Даерр, старший инспектор JCI, и Владимир Александровский, владелец сети, получившей заветный сертификат в ноябре, рассказали Vademecum, как международная аккредитация связана с безопасностью пациентов и почему для JCI не имеет значения, где находится клиника.

– Что представляют собой стандарты JCI?

Марлис Даерр: Все стандарты прописаны в нашей специальной книжке [JCI Accreditation Standards], которую клиники приобретают, изучают и по которой готовятся. Она разделена на главы, которые касаются различных аспектов деятельности организации: диагностики, лечения, персонала, прав пациентов, применения медикаментов и так далее. Каждая глава содержит определенное количество требований или, лучше сказать, целей, к которым клиника должна стремиться.

Владимир Александровский: Могу объяснить на простом, но наглядном примере. Например, в JCI Accreditation Standards написано, что медперсоналу нужно мыть руки в соответствии с современными требованиями, и объясняется, почему это важно.  Но, конечно, JCI не дают конкретных рекомендаций, как именно правильно мыть руки.  Как – это решение клиник. Поэтому мы сами берем какую-то доказательную базу, СанПиН и решаем, что у нас это будет происходить именно так.

У каждой цели есть измеримые элементы. То есть вы моете руки правильно, если, условно, вы делаете это до любого вмешательства, при входе в кабинет и при выходе и так далее. Мы собираемся с главными врачами и решаем, как мы будем мыть руки, и прописываем согласованный порядок для себя в неком внутреннем распорядке нашей организации. И так это делается для всех многочисленных  требований JCI.

Затем остается обучить людей, как они должны выполнять все эти требования, и проконтролировать, что они это делают.

– Среди стандартов JCI есть отдельный перечень, касающийся исключительно безопасности пациентов. Что это такое?

М. Д.: Это даже не стандарты, а цели – International patient safety goals (всеобщие цели безопасности пациента). Они разработаны на основе нашего многолетнего анализа ошибок в оказании помощи пациенту во всем мире. Мы только за месяц узнаем примерно о 2 тысячах неправильных операций. Например, бывает, что пациенту оперируют не ту руку или ногу или удаляют не ту почку. Так что мы прописали, что одна из целей – убедиться в полной корректности процедуры. Помимо этой, есть еще пять целей.

Первая – это правильное установление личности пациента. Может случиться, что у людей одинаковые имена и фамилии, а процедуры им требуются совершенно разные. Еще одна цель – улучшенная коммуникация.

В. А.:  Например, у нас в клиниках до внедрения стандартов JCI врачи обменивались информацией устно. Но если тебе говорят: «Дай это лекарство», ты можешь неправильно расслышать,  дать не тот препарат – и закончиться это может печально. Так что сейчас наши врачи не говорят, а пишут. Все назначения, все перенаправления пациентов, информация о них фиксируются и передаются письменно.

Владимир Александровский и Марлис Даерр (в первом ряду). Фото: Антон Галкин

– А как они общаются во время операций?

М. Д.:  Если врач говорит: «Дай мне адреналин, такая-то доза», то ассистент должен повторить: «Адреналин, доза». Это на самом деле позволяет избежать большого количества ошибок.

– Что еще помогает свести к минимуму ошибки в медицинской практике?

М. Д.: Есть препараты, которые похожи по внешнему виду или названию. Так что третья цель для клиники – добиться безопасности в применении препаратов, которые в случае ошибки могут навредить пациенту. Кроме того, важно помнить, что пациенты падают. Пожилые пациенты, дети и пациенты под наркозом – у всех есть риск падений,  что может привести к переломам или даже смерти. Так что клиники должны стремиться к тому, чтобы максимально снизить вред для пациента, который могут нанести падения.

Другая очень важная цель для клиники – снижение риска внутрибольничных инфекций. Есть много процессов и действий, которым люди не придают должного внимания. Например, меня до сих пор удивляет, что люди обмениваются рукопожатиями. Но если хирург жмет руку, то это может стать серьезной проблемой.

«Наша цель – помочь клинике понять, в какой момент что пошло не так»

– Чем занимаются инспекторы?

М. Д.: Наша задача как инспекторов оценить, насколько больница соответствует стандартам JCI. Сначала клиника изучает эти стандарты, готовится год или два, приводит внутренние процессы в соответствие нашим высоким стандартам, затем подает заявку на вызов инспекторов, и мы назначаем время инспекции. Клинику оценивает команда, как правило, из двух-трех человек. Всего в JCI 85 инспекторов, причем больше половины – не американцы. Есть итальянцы, индусы, русских пока нет.

В. А.: После посещения клиники специалисты JCI сообщают ей, готовы ли они рекомендовать ее комиссии, которая и решает вопрос о присвоении сертификата. Нас после инспекции рекомендовали. Но мало просто соответствовать стандартам JCI. Нужно, чтобы инспекторы поставили балл выше, чем средний по аккредитованным клиникам за определенный период. То есть если рынок поднимается, ты мы должны соответствовать.

– Бывают ли отказы?

М. Д.: Да, случается. Точной статистики по процентам нет. Наверное, около 10% из тех, у кого мы впервые побывали с инспекцией, не проходят ее, потому что мы обнаруживаем какие-то проблемы или несоответствия. Но мы даем им еще месяца четыре, чтобы они  исправили недочеты и стали лучшими. Если они за это время решили большую часть проблем, то могут пройти аккредитацию.

Кстати, некоторые клиники просто подводят свою практику под стандарты JCI, но заявку на аккредитацию так и не подают.

– Сертификат выдается клинике «на всю жизнь»?

М. Д.: Нет, через три года после выдачи сертификата клинике нужно пройти повторную аккредитацию. Однако если организация претерпевает какие-то изменения, мы можем приехать, чтобы посмотреть на эти изменения. Или можем наведаться, если у клиники какие-то неприятности, предварительно обсудив все по телефону.

– Как вы узнаете, если в клинике случается что-то плохое?

М. Д.: Мы получаем информацию тремя способами. Во-первых, пациенты могут связаться через сайт с нашим офисом; во-вторых, мы сами собираем информацию по всем публикациям на всех языках, где упоминаются аккредитованные клиники. Мы проводим ежедневный мониторинг всех сообщений в прессе о проблемах, конфликтах и других серьезных нарушениях, которые фиксируются в аккредитованных нами клиниках.  Наконец, сама организация может сообщить нам  о случившемся. В любом случае, когда происходит что-то плохое и мы узнаем об этом, мы общаемся с клиникой и пытаемся разобраться. Наконец, сама организация может сообщить нам  о случившемся. 

Такой пример: пересадили почку, но произошло отторжение, чего не должно было случиться. Оказалось, что пациент проходил диагностику вне больницы, та приняла эти результаты и, отталкиваясь от них, провела рискованную процедуру – трансплантацию. А они должны были проверить результаты.

Наша цель – помочь клинике понять, в какой момент что пошло не так, почему произошла та или иная ошибка, а затем вместе усовершенствовать практику, чтобы пациент был в большей безопасности. Конечно, если после случившегося организация не хочет ничего улучшать, мы может отозвать сертификат.

– Вы учитываете какие-то «национальные особенности» работы клиник?

М. Д.: Никаких «национальных» поблажек нет. Стандарты есть стандарты. Если кто-то не соответствует стандартам JCI, он не проходит аккредитацию.

Вообще, международные стандарты JCI применимы для любого медучреждения в любой стране. Когда мы готовили первое издание международных стандартов для больничных учреждений, мы все очень обобщали, потому что думали, что в разных странах все работает по-разному. Сейчас у нас пятое издание госпитальных стандартов, и, как оказалось, пациент в Африке ничем не отличается от пациента в Москве. Как бы ни было построено здание клиники, какими бы разными ни были подходы к медицине, но пациента, в какой бы точке земного шара он ни находился, надо лечить в безопасных условиях. Так что наши стандарты из обобщенных стали более конкретными в плане процессов оказания помощи, которые помогают удовлетворить нужды пациентов.

В. А.: Ни один из стандартов JCI не вступает в противоречие с местными нормативными актами. Более того, пока мы готовились к аккредитации, мы поняли, что наши, российские, стандарты не так уж ужасны. Когда ты готовишься к JCI, изучаешь литературу, начинаешь понимать требования отечественных регуляторов.

– Аккредитация больниц и, скажем, поликлиник отличается?

М. Д.: Да, мы отдельно аккредитовываем больницы, лаборатории, клинические больницы и другие типы медучреждений.

В. А.: Мы, например, первое амбулаторное учреждение в стране, которое проходит через аккредитацию JCI. Мы собираемся открывать стационар и затем хотим получить сертификат JCI уже по стандарту госпитальной помощи.

– Сколько стоит аккредитация JCI?

М. Д.: Организации платят за переезды инспекторов, за инспекции. А продолжительность и число инспекций зависят от величины и структуры учреждения. У нас была больница общего типа на 2 тысячи коек – пациентов множество, но функция, по сути, одна. Намного сложнее иметь дело с больницей, где и сердечно-сосудистая хирургия, и пересадка почек, и педиатрия, и много других функций.

В. А.: Я могу сказать, что для такого объема клиники, как у нас, это будет стоить несколько десятков тысяч долларов. Это сумма, которую получила JCI, без того, что мы потратили сами на подготовку.

«В первую очередь, JCI помогла нам навести порядок»

– Почему вы решили получать сертификат JCI?

В. А.: Несколько лет назад я был в Израиле и увидел, как проходит аккредитация. Мне понравилась эта идея, потому что в этих клиниках уровень безопасности зашкаливал. Ты заходишь туда и видишь, что все очень хорошо понимают, что делать. Это неповторимое ощущение, и я загорелся идеей пройти аккредитацию.

– Как проходила подготовка?

В. А. В конце 2014-го я поехал учиться на вводный курс по подготовке JCI – там рассказывали, что это вообще такое. Затем мы купили за $200 стандартную книжку, где прописаны все правила и стандарты. Бóльшая часть времени ушла на то, чтобы разобраться, что от тебя хотят.  Во время подготовки мы подали заявку на так называемый Mock survey, то есть консультативный выезд. К нам приехала консультант, чтобы указать, что мы делаем неправильно, и ответить на вопросы, которых у нас на тот момент накопилось огромное количество. Потом мы занялись разработкой новых регламентов, закупкой нового оборудования и обучением персонала. Всего на подготовку ушло около года.

Фото: Антон Галкин

– Как повлияла на вас JCI?

В. А.: В первую очередь, JCI помогла нам навести порядок. Мы выросли из очень маленькой компании, из очень семейной структуры в довольно крупную сеть с большим количеством сотрудников и пациентов. До JCI каждая наша клиника работала по-своему: кто-то, например, лучше заполнял медицинскую документацию, кто-то лучше соблюдал права пациентов. В процессе подготовки к аккредитации мы, наконец-то, обменялись данными между клиниками и отделениями. Это, в частности, позволило нам выбрать лучшие практики по диагностике, по лечению, а также выявить общие проблемные зоны, которые были не регламентированы. Очень важно, что мы еще и договорились между собой, как мы будем решать имевшиеся проблемы.

Кстати, в процессе подготовки к JCI руководители – я лично или главные врачи клиник – были просто вынуждены изучить все уголки в наших организациях. За последний год я узнал свою компанию лучше, чем за последние десять лет.

– Многие клиники получают сертификат для увеличения потока иностранных пациентов. У вас тоже был такой расчет?

В. А.: Мы пока не знаем, как в российской действительности сертификат JCI может повлиять на медицинских туристов. На нашей территории работают западные страховые компании, которые хорошо знают, что такое JCI. Может быть, они захотят к нам направить застрахованных пациентов. Но изначально мы не делали ставку на медтуризм. Так что если это будет – хорошо, но мы только со временем сможем узнать, во что выльется для нас сертификация JCI.

Источник: http://vademec.ru/