VI Международная Выставка и Конференция «Contact Centers Summit», пройдет 29 - 30 октября 2015, Radisson Славянская, Москва
VI Международная Выставка и Конференция руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров «Contact Centers Summit», пройдет 29 - 30 октября 2015, Radisson Славянская, Москва
Имею честь пригласить Вас и Ваших коллег выступить с докладом на VI Международном Саммите Контактных Центров, который состоится 29 – 30 октября в Москве и соберет более 300 участников.
Основной фокус программы Саммита направлен на вопросы повышения эффективности и производительности, улучшения показателей качества обслуживания, клиентского опыта по всем каналам взаимодействия компании с клиентами, увeличeния прoдaж!
Участие в Саммите для Вас и одного вашего гостя (сотрудника вашей компании) будет бecплaтным, если Вы согласуете с нами формат, Тему и Тезисы вашего выступления не позднее 3 июля 2015.
Выступление длительностью 20-40 минут может быть как в формате экспертного, аналитического доклада, демонстрации успешного практического примера и опыта вашей компании в рамках программы КОНФЕРЕНЦИИ, так и презентации технологических решений в рамкахВЫСТАВКИ И ДЕМО-ФОРУМА. Также в программе Саммита будут предусмотрены панельные дискуссии (круглые столы), в которых Вы сможете участвовать в качестве приглашенного эксперта.
Ниже представлены ключевые темы, на основе которых будет формироваться Программа Саммита. Вы можете предложить свою собственную тему или формулировку, не приведенную ниже. Пожалуйста, в случае заинтересованности участия в Саммите выберите/предложите тему(ы), по которым Вы могли бы подготовить выступление и сообщите нам о своем интересе по электронной почте: 6ccos@callcenterguru.ru или в ответ на это сообщение, но не позднее 3 июля 2015.
КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ САММИТА
- ЭФФЕКТИВНЫЕ СТРАТЕГИИ МНОГОКАНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ.
НА ПУТИ MULTICHANNEL – OMNICHANNEL- От традиционного контакт-центра к центру понимания и управления клиентским опытом во всей компании.
- Эволюция каналов доступа на пути к истинному omni-channel взаимодействию клиентов и компании.
- Готов ли Ваш контакт-центр к наступлению пост-голосовой эры обслуживания? Как подготовиться к изменениям парадигмы обслуживания?
- Слушать и слышать голос вашего клиента во всех точках взаимодействия. Успешные практические примеры.
- Аналитика взаимодействия с клиентами и понимание областей с высоким уровнем сustоmеr effort.
- Отслеживание пути клиентов — моментов соприкосновения потребителей с компанией (сustоmеr jоurnеу), приоритизация и разрешение насущных и неотложных проблем.
- Сокращение оттока клиентов, как предвидеть их проблемы, прежде чем они произойдут.
- Повышение производительности операторов за счет использования современных CEM инструментов.
- Интеграция социальных каналов и медиа, технологий WebRTC в контактный центр, как инструмент воздействия на улучшение клиентского опыта.
- МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
QM- Мониторинг, управление и современные технологии обеспечения качества обслуживания клиентов.
- Аналитика взаимодействия с клиентами по различным каналам доступа с целью предоставления качественного многоканального сервиса. Успешный опыт и практика.
- Эффективность претензионной работы и обработки жалоб в КЦ.
- Управление качеством обслуживания при взаимодействии в социальных сетях.
- УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬЮ И ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ.
WFM/WFO- Управление производительностью и оптимизация трудовых ресурсов в эпоху многоканального обслуживания клиентов.
- Управление трудовыми ресурсами КЦ как часть процесса WFO и QM.
- Прогнозирование и управление нагрузкой по различным каналам доступа.
- Составление расписания и точное соблюдение графика работы персонала в реальном времени как во фронт-офисе, так и в бэк-офисе компании.
- ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ САМООБСЛУЖИВАНИЯ
- Оптимизация каналов самообслуживания клиентов, эффективность IVR.
- Современные технологии распознавания и генерации речи.
- Создание систем IVR, которые приведут в восторг ваших клиентов.
- Мобильные приложения в самообслуживании клиентов.
- ОБЛАЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
- Сравнение традиционных подходов к построению КЦ с облачными.
- Контактный центр по запросу — преимущества услуги перед традиционными подходами построения КЦ и чем услуга «КЦ по запросу» отличается от классических облачных решений.
- ПРOДAЖИ
- Обеспечение перехода КЦ от центра затрат к центру генерации прибыли компании.
- Продажи в неголосовых каналах взаимодействия с клиентами в эпоху многоканальности.
- Технологии организации процесса дополнительных и кросс-прoдaж в современном КЦ.
- Прoдaжи на входящих звонках. Успешный опыт и практика.
- Успешные схемы мотивации персонала отдела прoдaж.
- ПЕРСОНАЛ
- Геймификация в КЦ. Как поколение Y вовлечь в «игру в КЦ» и тем самым повысить удовлетворенность клиентов?
- Успешная практика управления персоналов в КЦ.
- АУТСОРСИНГ
- Аутсорсинг vs инхауз. Когда и что нужно переводить на аутсорсинг.
- Успешная практика.
- …Вы можете дополнить этот список своей темой, опытом и практикой.
Для рассмотрения Вашего предложения в программу Саммита необходимо прислать Тему и 5-10 развернутых Тезисов доклада не позднее 3 июля на электронный адрес: 6ccos@callcenterguru.ru или в ответ на это сообщение.
ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ ПОДДЕРЖКИ ДОКЛАДЧИКОВ: +7 495 995 80 07
Ждем Ваших Тем выступлений до 3 июля 2015!
С уважением,
Светлана Жилина,
Программный директор Call Center Guru,
Национальная Ассоциация Контактных Центров