Как вовлечь пациента в процесс лечения? Пять инструментов для клиники от ONDOC

В книге “Информационный смог: выживание в эпоху избытка информации” Дэвид Шенк  пишет, что в 1971 году человек слышал и видел в среднем 560 рекламных объявлений в день. К 1997 году их количество увеличилось до 3 000, а в 2009 стало больше 13 000. И эта цифра продолжает расти.

Подумайте, какое количество рекламы вы видите по дороге на работу. Сколько рекламных щитов проносится мимо вас? Мимо скольких магазинов с рекламными плакатами проходите? Сколько рекламных объявлений звучит по радио или мигает в браузере, когда вы заходите в интернет?

За последнее десятилетие в маркетинге появился новый тренд — выстраивание долгосрочных отношений. Все стали думать о том, как понравиться клиенту, как “влюбить” его в себя. Клиники стремятся не только привлечь внимание нового пациента, но и создать прочные отношения с постоянным. Вовлеченный пациент примет решение о продолжении лечения, будет посещать клинику в будущем и рекомендовать ее друзьям. Такая лояльность гораздо выгоднее для бизнеса, чем постоянный поток новых пациентов, которые больше не вернутся в клинику — например, тех, кто пришел по броской акции.

Для клиник ONDOC — это сайт (ondoc.me) и мобильные приложения для iOS и Android, которые помогают оставаться в контакте с пациентами за пределами учреждения.

Сейчас с ONDOC работают 486 клиник — это и крупные, и небольшие медицинские центры из разных регионов России: от Северо-Западного до Дальневосточного. Они используют разные возможности сервиса. Некоторые передают информацию о лечении в профиль пациента (медкарта пользователя ONDOC в таком случае заполняется “сама”) и автоматически напоминают о предстоящем приеме через сервис. Эти функции доступны при интеграции ONDOC с медицинской информационной системой (МИС или CRM), установленной в клинике.

Если интеграции с МИС нет, то клиники используют другие возможности. Администратор подключает пациентов в личном кабинете, и они получают удобный способ для постоянной связи с клиникой. Им будут приходить уведомления об акциях, они смогут общаться с клиникой и врачами в чате, а клиника появится в списке "Избранных".

Это простая функция, которая заметно облегчает жизнь клиентам клиники. Для того, чтобы записаться к врачу через ONDOC, звонить не обязательно — можно отправить заявку в один клик, администратор получит запрос в СМС и подтвердит запись.

Акции клиники с гарантией прочтения

Все пациенты, которые посещали клинику, сохранили ее в избранном, общались с ней в чате или создали обследование в электронной медкарте с упоминанием врача из клиники, получают уведомления об акциях через ONDOC. Это эффективнее, чем email- или СМС-рассылка — клиника будет на первом месте в списке и выделена цветом до тех пор, пока условия акции не прочтут. Такие оповещения дают гарантию прочтения и помогают клиентам принять решение записаться на прием, воспользовавшись предложением.

Чат с пациентами

У клиентов часто возникают вопросы, но звонить ради них будут не все. Переписка проще звонка, в чате клиент может узнать стоимость услуг, подробности о лечении и врачах или уточнить время записи. В сообщениях администратор может присылать шаблоны текстов для часто задаваемых вопросов или ссылки на нужный раздел сайта клиники. Чат не требует немедленной реакции, как телефонный звонок, поэтому можно взять паузу, уточнить ответ и возобновить переписку в любое время. В отличие от онлайн-консультантов на сайтах, чат в ONDOC позволяет написать клиенту даже после того, как диалог закончится. Можно обратиться к собеседнику, спросить у него "как здоровье?" и записать на прием.

С помощью чата и обратного звонка пользователям легче решиться на диалог с клиникой. Они задают вопросы об интересующем враче, узнают стоимость услуг и записываются на прием. Заявку "Перезвоните мне" клиент может оставить за пару кликов в любое время суток, даже ночью. Компании, которые дают им такие возможности, воспринимаются как более прогрессивные и вызывают доверие.

Рассылки клиентам

Уведомления об акциях и рассылка сообщений в чате через ONDOC уникальны тем, что можно выбрать получателей оповещений. Это недоступно для традиционных инструментов — например, в СМС- или email-рассылке. Акцию "Имплант с установкой со скидкой 20%" можно настроить на мужчин и женщин старше 35 лет, а "Профессиональную чистку зубов" отправить всем пользователям. В рассылке в чате можно сделать приветственный шаблон с любым текстом, который будет приходить новому клиенту в момент подключения — например “Рады, что вы присоединились к нам в ONDOC! Если есть вопросы или вы хотите записаться на прием — пишите", а также настроить доставку отложенных сообщений в чат — специальных акций в дни рождения клиентов или в определенные дни.

Все клиники, которые работают с сервисом, получают личный кабинет. В нем можно увидеть количество лояльных клиентов, статистику по количеству просмотров профилей клиники и врачей, по оценкам вежливости персонала, времени ожидания приема и готовности пациентов вернуться. В личном кабинете есть также текстовые отзывы и оценки каждого отдельного врача — они приватны и видны только выбранным сотрудникам клиники. Все эти данные помогают оценить работу персонала, увидеть, что требует немедленного внимания и корректировки, узнать, что больше всего нравится клиентам.

Все уведомления из ONDOC для сотрудников клиники приходят им на телефон и email. Это может быть заявка о записи на прием или новое сообщение в чате.

Администратор рассказывает клиенту про ONDOC и подключает его к системе. Клиент скачивает приложение или заходит на сайт. Клиника автоматически попадает в его список избранного. Ему приходят уведомления об акциях, он может написать в чат и записаться на прием. Это помогает поддерживать постоянный контакт, вовлекать пациента, возвращать его без спама и оплаты за каждое оповещение.

Оставить заявку на подключение к сервису можно на сайте ONDOC.ME