В.С. Адамов "От call-центра к контакт-центру Виртуального госпиталя. Практический опыт."


От call-центра медицинской организации к контакт-центру Виртуального госпиталя

          В рамках формирования контакт-центра «Виртуального госпиталя» эксперты «Портала РАМН» познакомились с системами ведущих контакт-центров Москвы. Проведена оценка моделей и технологий «09», «Wilstream», «Телеком», «UpSale» и некоторых других.

На первый взгляд может сложиться мнение, что функции контакт-центра «Виртуального госпиталя» и функции стандартного контакт-центра идентичны:

          принять входящий звонок, отреагировать на него в соответствии с составленным заказчиком сценарием (скриптом);

          по заданным условиям произвести исходящий звонок;

обработать входящие СМС, сделать СМС - рассылку и т.д.

 

Чтобы лучше понять алгоритм работы, предлагаю оглянуться назад и проанализировать историю создания и развития контакт-центров медицинских организаций. На примере одной из них - трансформацию в контакт-центр «Виртуального госпиталя».

С момента появления телефона в медицинской организации роль и задачи call-центра исполняли (а в некоторых медицинских организациях исполняют и по настоящее время) регистратуры. Их задачей была и остается – принять звонок, предоставить минимальную информацию, произвести регистрацию входящего звонка, соединить с конкретным абонентом.

Цель введения данной услуги - максимальное дистанционное информирование населения о порядке оказания медицинской помощи, разгрузка персонала, непосредственно оказывающего услугу, от второстепенной работы.

Однако стремительно развиваются системы телекоммуникаций, повышаются запросы пользователей и, со временем, пользователю стало недостаточно знать, как получить услугу. Ему потребовалась информация, позволяющая сравнить одинаковые услуги в разных организациях, узнать цену и качество, отдалённые результаты. Возможно, составить список организаций, в которых ему нужно побывать для того, чтобы получить услугу надлежащего качества, при этом наиболее рационально использовать свое время, деньги и здоровье.

Это время возникновения внешних, специализированных, медицинских контакт-центров. Одним из таких контакт-центров является созданная в январе 1998 года, по рекомендации Коллегии Минздрава России, Федерального и территориальных фондов обязательного медицинского страхования, на базе Медицинского информационно-аналитического центра Российской академии медицинских наук Федеральная медицинская справочная (далее «Справочная»).

Ее главная задача на момент создания - круглосуточное (7 дней в неделю) информирование и консультирование населения о возможности получения медицинской помощи в федеральных медицинских центрах и лечебных учреждениях Москвы, Московской области. Фактически Справочная оказывала звонившему услугу по его маршрутизации: он получал информацию, позволяющую сделать вывод – где, как и когда лучше всего воспользоваться необходимой медицинской услугой.

Маршрутизация необходима для работы с возрастающим потоком информации внутри медицинской организации. Самостоятельные хаотичные вызовы, кроме увеличения трафика, ведущего к перегрузке системы, максимально отнимают и время медицинского персонала на непродуктивные поиски информации. Создание в данном случае специализированной «внутренней» части медицинского контакт-центра максимально стабилизирует ситуацию с обеспечением своевременной и актуальной информацией для исполнителей услуг.

Вот вкратце основные задачи, требующие создания специализированного медицинского контакт-центра. При этом нами не случайно каждый раз повторяется слово - специализированный. Во всех вышеперечисленных контакт-центрах основной персонал – люди, имеющие медицинское образование. Мне могут возразить – оператор контакт-центра не должен принимать решения – он должен следовать регламенту, совершать действия в соответствии с утвержденными сценариями. И этот упрек будет абсолютно правильным, если мы говорим об обычном контакт-центре, в котором любую ситуацию можно разложить на составляющие, а при возникновении нестандартной ситуации - перевести звонок на специалиста.

Именно так и действуют многие обычные контакт-центры при обслуживании медицинской организации:

          предоставляют информацию о порядке и условиях получения услуги;

          соединяют с внутренним контактом, если тот включен в тот список контактов, с кем допустимо внешнее соединение;

          оповещают пациентов (рассылают информацию по согласованному списку);

переводят пациента при нестандартном обращении на специалиста медицинской организации.

 

В целом это достаточно ограниченный перечень услуг, которые медицинская организация может поручить выполнять неспециализированному контакт-центру. В связи с этим, выбирая в качестве аутсорсера внешний неспециализированный контакт-центр, медицинская организация вынуждена создавать, пусть небольшой, но еще и собственный (внутренний) контакт-центр, где специалисты с медицинским образованием, сотрудники данной медицинской организации, смогут разобрать конкретный нестандартный вопрос, связать с необходимым специалистом, направить в нужное отделение.

В.С. Адамов

В большинстве случаев это оправданно – как можно доверить функцию принятия решения о здоровье, а, порой, и жизни пациента, сторонней организации. Но, с другой стороны, исходя из того, что разговор порой идет именно о здоровье, а иногда и о жизни звонящего, то счет идет на минуты. Поэтому наличие у оператора медицинского образования, которое позволит соединить звонящего с нужным специалистом, исключая промежуточные звенья, является важным требованием.

Кроме того, оставляя в своей структуре внутренний контакт-центр, медицинская организация только снижает часть своих затрат, передавая первичный прием вызовов аутсорсинговой компании. Нагрузка по работе с нестандартными звонками и маршрутизация внутренней информации все равно останется на внутреннем контакт-центре. Специализированный контакт-центр позволяет максимально решить данные вопросы.

Еще ярче данный вопрос проявится в момент организации услуги – дистанционные консультации. Потому что в этот момент следует ожидать достаточно большого количества звонков приблизительно такого содержания: «Добрый день. У меня болит вот где-то здесь, когда я наклоняюсь и еще когда пасмурная погода». Оператор, не имеющий медицинского образования,  просто не сможет выяснить,  на какого врача следует переключить звонящего. Поэтому целесообразней выбрать для аутсорсинга специализированный контакт-центр, операторы которого имеют медицинское образование, либо в каждой смене операторов есть дежурные врачи.

C:\Users\v.adamov\Pictures\Специализированный контакт-центр.jpg

Максимально большая нагрузка ложится на оператора контакт-центра Виртуального госпиталя, где, кроме вышеперечисленных функций, появляется функция мониторинга состояния пациента. Конечно, этот мониторинг состояния здоровья не означает исполнения оператором прямых обязанностей медицинского работника.

В целом задача оператора состоит в контроле за своевременным поступлением информации от пациента в информационно-аналитическую систему и реагирование  на сигналы системы после автоматического анализа поступившей информации.

При этом, кроме реагирования в соответствии с прописанными сценариями, который может осуществить и оператор обычного контакт-центра, вероятны нестандартные ситуации, грамотное решение которых может потребовать от оператора медицинского образования.

Самый простой пример – сигнал от системы, что к ней не поступила очередная информация от пациента.  В соответствии со сценарием, оператор должен связаться с пользователем и узнать причину. Возможны разные случаи: человек может забыть (проспать), у него может банально сломаться измерительный прибор, и на эти случаи у оператора есть утвержденные сценарии разрешения ситуации.

Но под наблюдением Виртуального госпиталя находятся, в первую очередь, больные люди, чье здоровье подвергается риску возникновения того или иного экстренного события. И может так случиться, что не поступившая  в систему в назначенное время информация - следствие того, что пользователю стало плохо.  И первым, кто узнает об этом, станет оператор. При этом, особенно если пользователь - человек пожилого возраста, не обязательно, что причиной плохого самочувствия стало обострение болезни, которая мониторируется. В этот момент наличие у оператора медицинского образования либо наличие в смене операторов специально прикрепленных врачей может сыграть решающую роль в снижении последствий экстренного события.

Дополнительным аргументом в пользу наличия у оператора медицинского образования может служить то, что, при наличии такого образования, функцию по рассылке рекомендаций врача пользователям он будет выполнять не автоматически (не задаваясь вопросом, зачем и почему, так как не понимает сути происходящего), а вполне осмысленно. Что станет дополнительным контролем качества и может снизить вероятность ошибки.

Работа оператора контакт-центра сегодня - это не просто обработка входящего вызова или рассылка информации по назначенным адресам. Система взаимодействия с пользователем построена таким образом, что оператор может «взять за руку» пользователя, который еще даже не определился с вопросом. Это происходит с помощью всплывающих окон на сайте компании. При этом письменное общение позволит оператору более точно получить ответ на вопрос, «что болит».

Возможно взаимодействие оператора и пациента в социальных сетях. При этом, как и в случае с всплывающими окнами, оператор может пригласить, с согласия пациента, к участию в диалоге и дополнительного специалиста, устроив консилиум. А в дальнейшем, при необходимости, перевести данный диалог в телеконференцию.

Валерий Адамов

menu
menu